英国·伦敦商学院服务营销学博士
研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等
我们正在讨论的是，如何使用新技术，比如数据收集等，希望找到能从根本上改变成本结构的方法，从而让我们更具竞争力。
换句话说，我们在谈的是市场份额、市场地位、创新以及人才发展。
此外，我们还把虎航（Tiger Air）与酷航做合并了。因此，在航空运营方面，我们采取的是组合经营的模式。
这一组合战略虽然能让我们拥有所有的关键细分市场，但在我们看来，它并非是一种“赢者通吃“（winner-takes-all）的模式。市场上总会出现差异化。总会有人出行想要选择能够提供全方位服务的航空公司，也会有人更想要廉价航空。但总的来说，通过组合经营的模式和战略，我们已经进入了全部的关键细分市场。
我们也通过相应的奖励机制持续传达这一理念。公司运营良好时，会让每位员工都能从中受益。以奖励机制为例，你不会想要浪费，因为这最终会影响你的奖金。
我认为，新航商业模式的三个关键领域是产品、服务和网络。为了确保新航始终是顾客首选的航空公司，我们必须不断加强这三方面的工作。但是，我认为全心全意确保为客户实现之前的承诺，可能是最其中为重要的一点。
举个例子，我们的客舱乘务员用iPad抓取客户的信息、以及他们的需求和偏好等。然后，我们可以在这位客户乘坐的下一趟航班上，主动为他提供相关的服务。
但我要强调的是，这项技术并非要取代人与人之间的互动，而是要解放我们的员工，让他们可以为顾客带来更多的惊喜和快乐。
再比如，对我们在世界各地的地勤人员来说，过去他们可能需要各自建立一个自己的客户信息数据库，而且不得不人工搜集相应数据。现在有了这个系统，它就会提醒员工今天是某位机上乘客的生日，我们的员工就可以为重要顾客送上生日蛋糕。
因此，我们在利用技术来解放员工，让他们能够为顾客制造更多惊喜和快乐。这就是CEM系统背后的哲学。
你可以用金钱和时间来升级产品，但我们必须在服务方面与众不同，并且必须是最优质的服务提供方。
▲ NUS商学院副院长武耀恒对话新航公共事务部副总裁容礼迪
